与众不同的桔子酒店

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从客户第一次听说“桔子酒店”品牌的时候开始，吴海就要努力做到贴近客户。

2月14日，桔子酒店的房间被预订一空。入住酒店庆祝情人节何时成为一种时尚?桔子酒店创始人兼CEO吴海捕捉到了这一现象。凭着对细节的关注，短短两年内，桔子酒店的整体入住率就达到80%，“我很自豪。”吴海在酒店高挑的大堂里对《创业邦》说。阳光撒满庭院的冬日午后，有着都市里少有的宁静。

关注细节

这是一家极具个性化的酒店。入住的客户既有富人，也有平民百姓，但他们都不是要借助这个酒店来显示自己的排场，而是要追求“与众不同”。就像现代人对服装的选择，越来越多的品牌服装看起来不再像是所谓的高档货，人们穿得更加休闲而个性。吴海自己也不看重衣着，只有在助手提醒时才会勉强套上一件西装。连续卖掉“商之行”、“财富之旅”两家公司后他曾在e龙担任销售副总裁，期间一度被有些同事误当作“一个花匠”。

这种生活方式能在创业中助他一臂之力，比如准确把握目标客户群的心态。“他们想与众不同，没问题!我就来提供‘与众不同’，当然前提是他们在这里一定要住得好。”吴海说。为此，他不惜成本，大胆推广设计师酒店的概念来满足这种需求。

如果说酒店装潢和氛围还比较表层，服务和细节就更深入人心。“客人出差住酒店还有什么需求?”吴海总这样问自己，经济型酒店成功的原因正是把握住了客户的需求——“够用即可”。吴海就在思考如何进一步细分客户的需求，因此他并不畏惧酒店行业的竞争。“我们要做的就是让客人心情好，觉得有活力，又比较自在。”

吴海曾在国外住过一家类似东方君悦的星级酒店，房间里摆着非常大的老式电视，桌上的鱼缸里有条金鱼，下面的牌子上写着“我叫Tina，未来几天我将和你一起度过”，还有“我吃饱了，你不用喂我”等内容。吴海觉得房间因为这条鱼的存在而有了生命。

现在这条鱼的创意也被用到桔子酒店的一些客房里。类似的细节还有很多，比如无线网络覆盖，每天给客人送上的桔子，用居家使用的木地板代替地毯，透明的卫生间，榻榻米床等，“我知道如何让客人感觉好，这是桔子酒店的更高价值所在。”在吴海看来，毕竟谁也不可能让酒店真的就像家一样。

桔子酒店务要努力贴近客户，并不是从客户踏进酒店的大门开始，而要做到从客户第一次听说“桔子酒店”品牌的时候开始，贯穿整个环节。“‘听说我’也是品牌的一部分。”吴海表示，既然确立了“与众不同和更高价值”的战略核心，品牌定位、市场营销、服务等都要围绕这个核心，这样才能真正把事情做好。“任何一个客户接触到我们的环节，都是服务的关注点。”

聚拢人心

这种经营思维与吴海此前先后创办“商之行”和“财富之旅”的经历密不可分。从1997年做第一家订房服务的公司“商之行”开始，吴海就和酒店打起了交道，他得以住过各种各样的酒店，逐渐了解清楚客人需要什么，酒店的心态又是如何，因此知道怎么把需求和供给结合起来。

“我觉得自己有做这方面事情的优势，一个猛子就扎进来了。”

一路走过来，吴海从当年一个默默无闻、与世无争的出纳到今天受到投资人追捧的连续创业者。半路出家创办桔子酒店时，吴海的启动资金大约1,000万美元，除了自己入股外，还有中国台湾的福泰酒店集团、德同资本以及若干天使投资人。在所谓“寒冬”的经济形势下，桔子酒店仍完成了第二轮2,000万美元的融资，中信国际资产管理公司成为新进入的投资机构。

经过几次成功创业，并不贪心的吴海也积累起了不少财富。当年在出售“商之行”之后，他将拿到的现金自己留下了1/3，剩余的则分给了一起创业的伙伴，虽然他们并未持有股份。吴海很清楚他们的付出和价值，据说这个团队是当时国内同行中最有经验的线下运营和谈判团队。

口恶心软的吴海表示，自己不会轻易开除员工，因此也对人品格外重视。普通员工犯错，他会在管理人员身上找问题。吴海也相信，“用熟悉的人永远没错”，相互知根知底的人比较默契，价值观也趋同，工作中不易产生内讧。

很多企业在创业之初都不会有内讧，但越趋于成功反而越容易出现内讧。吴海认为，在创业起步之前、合伙人之间就要定好规矩，如果没立好规矩，他会选择自己做出退让，但不能过度。“立好规矩的情况下，我做出退让，对方也知道尺度;没立好规矩，你再怎么退让，对方也总会不满意。”这是吴海认定的商业法则层面的公平，拿自己该拿的，甚至可以少拿，这样可以换得朋友们的信任。“不要因为钱失掉朋友与合作伙伴，至少到了落魄的时候也能叫几个人一起吃饭、打牌。”

吴海凭借这种原则聚拢了一些真正的伙伴，比如从1997年一直和他一起战斗的桔子酒店副总裁马晓东，还有他非常欣赏的携程现任CEO梁建章、新浪CEO曹国伟。曾几何时，吴海还会因为担心找不到地方住而犹豫着不敢出国，如今则在创业之路上越来越得心应手，但他仍坦言，“经常会担心，我是不是做错了什么。如果我错了，请你们一定告诉我。”

吴海

毕业于中央财经大学经济管理专业。

1997年，创办中国第一家提供酒店预订服务并最早实行会员制的商旅管理公司——商之行，创下了一个月订出3万间客房的奇迹。

2000年初，所罗门兄弟收购商之行。

2000年3月，投身携程担任副总裁。吴海的“雇人发卡”策略让携程快速占领了市场，每月的订房量从几百间迅速飙升到数万间。

2001年，与几个朋友创办了专注在线旅游服务的财富之旅。

2004年，将财富之旅卖给了新浪。

2005年，新浪将财富之旅出售给e龙，吴海出任e龙销售副总裁。

2006年，离开e龙创办桔子酒店。